失言をしてお客さんを怒らせてしまった

仕事中、つい失礼なことを言ってしまって、お客さんは怒ってしまった。そんなときはどうすればいいでしょうか。

お客さんへのフォローと再発予防について考えます。

失言時のお客さんへのフォロー

失言をしてしまったと気づいたら、できるだけ早く謝罪することが大切です。

言い訳をせず、「申し訳ありません。不適切な発言をしてしまいました」と素直に伝えると、相手も気持ちを落ち着けやすくなります。

ただ謝るだけでなく、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」と、相手の感情に寄り添う言葉を添えると誠意が伝わりやすくなります。

誤解を招く表現だった場合、「本来は○○という意図でしたが、伝え方が良くありませんでした」と説明すると、相手の怒りが和らぐことがあります。

ただし、言い訳にならないように注意しましょう。

会社の信頼を守るためにも、トラブルが発生した場合は上司や同僚に報告し、対応を相談すると安心です。

上司からフォローしてもらうことで、事態が収束しやすくなることもあります。

失言の内容によっては、補償や特典の提供など、具体的なフォローをすることで、相手の気持ちを和らげられる場合があります。

余計な一言を防ぐために、話す前に一呼吸置いて「この言葉は適切か？」と考える習慣をつけましょう。

感情的になったときほど意識すると効果的です。自分が冷静か感情的かを常にチェックしてください。

これまでの失言を振り返り、「どのような言葉が問題になりやすいか」を整理しておくと、同じミスを繰り返しにくくなります。

社内で共有すると、チーム全体の対応力向上にもつながります。

直接的な言い方を避けるために、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」といったクッション言葉を意識的に使うと、相手に与える印象が柔らかくなります。

焦って会話を埋めようとすると、余計な一言が出やすくなります。

沈黙があっても問題ないと考え、無理に話そうとしないことが、失言を防ぐコツの一つです。

また、沈黙時の無難な会話を前もって用意しておくと安心です。

普段から丁寧な言葉遣いを意識しておくと、とっさの場面でも自然に適切な言葉が出やすくなります。

ビジネスマナーの本を読んだり、ロールプレイをして練習したりするのも効果的です。