失言をしてお客さんを怒らせてしまった

仕事中、つい失礼なことを言ってしまって、お客さんは怒ってしまった。そんなときはどうすればいいでしょうか。

お客さんへのフォローと再発予防について考えます。

自分の失言に気づいたときに使いたい言葉

失言したときは、すぐに適切な言葉でフォローすることによって、むしろ誠実さが伝わり、信頼回復につながることもあります

「言葉が足りませんでした」

相手に伝わった印象と自分の意図がズレていた場合、言葉が足りなかったと認めます。失言に気づいたときに、もっとも使えるフォローです。

例）「すみません、言葉が足りませんでした。◯◯とお伝えしたかったのです」

「言い方が間違っておりました」

失言の理由が「表現の選び方」であった場合、正しい意図を丁寧に伝え直します。

例）「すみません、言い方が間違っておりました。私が言いたかったのは〇〇ということです。」

「誤解を招く表現をしてしまい、申し訳ありません」

単に失言を謝るよりも、「誤解を招く表現でした」と伝えることで、お客様は誤解だと理解しやすくなります。

例）「誤解を招くような表現をしてしまい、深く反省しています。今後はより丁寧な対応を心がけます。」

「配慮に欠けていました」

発言の内容は間違っていなくても、丁寧さに欠けたときに有用です。相手の気持ちを傷つけてしまったことを率直に謝ります。

例）「先ほどの発言は配慮に欠けておりました。申し訳ありません。」

「ご気分を害されたなら、本当に申し訳ありません」

相手がなぜ怒っているのか不明なときは、まずは謝意を伝えることで対話のきっかけを作ります。

例）「もしご気分を害されたなら、本当に申し訳ございません。私の意図を少し説明させていただいてもよろしいでしょうか？」

失言を謝罪するときのポイント

できるだけ早く謝罪する

失言をしてしまったと気づいたら、できるだけ早く謝罪することが大切です。

言い訳をせず、「申し訳ありません」と素直に伝えると、相手も気持ちを落ち着けやすくなります。

相手の立場に寄り添う

ただ謝るだけでなく、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」と、相手の感情に寄り添う言葉を添えると誠意が伝わりやすくなります。

訂正や補足説明を行う

誤解を招く表現だった場合、「本来は○○という意図でしたが、伝え方が良くありませんでした」と説明すると、相手の怒りが和らぐことがあります。

ただし、言い訳にならないように注意しましょう。

上司や同僚にも状況を共有する

会社の信頼を守るためにも、トラブルが発生した場合は上司や同僚に報告し、対応を相談すると安心です。

上司からフォローしてもらうことで、事態が収束しやすくなることもあります。複数人で謝ることで、お客様の怒りのエスカレートを避けられる傾向があります。

可能ならば具体的なフォローを行う

失言の内容によっては、補償や特典の提供など、具体的なフォローをすることで、相手の気持ちを和らげられる場合があります。

ただし、相手の怒りが収まる前に提供すると逆効果となる場合もあります。

失言の再発予防

「話す前に一呼吸置く」習慣をつける

余計な一言を防ぐために、話す前に一呼吸置いて「この言葉は適切か？」と考える習慣をつけましょう。

感情的になったときほど意識すると効果的です。自分が冷静か感情的かを常にチェックしてください。

「失礼になりそうな表現」をリストアップしておく

これまでの失言を振り返り、「どのような言葉が問題になりやすいか」を整理しておくと、同じミスを繰り返しにくくなります。

社内で共有すると、チーム全体の対応力向上にもつながります。

敬語やクッション言葉を活用する

直接的な言い方を避けるために、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」といったクッション言葉を意識的に使うと、相手に与える印象が柔らかくなります。

「沈黙を恐れない」ことを意識する

焦って会話を埋めようとすると、余計な一言が出やすくなります。

沈黙があっても問題ないと考え、無理に話そうとしないことが、失言を防ぐコツの一つです。

また、沈黙時の無難な会話を前もって用意しておくと安心です。

日頃から「良い言葉遣い」を意識する

普段から丁寧な言葉遣いを意識しておくと、とっさの場面でも自然に適切な言葉が出やすくなります。

ビジネスマナーの本を読んだり、ロールプレイをして練習したりするのも効果的です。