自分だけお客さんからクレームが来る

クレームに悩んでいる接客業の人がいます。みんなと同じように接客をしているつもりなのに、なぜか自分だけお客さんからのクレームが多い。

そんなときは、どうすればいいでしょうか。理解することが5つ、試してみたいことが5つあります。

理解すること5つ

お客様からのクレームは、仕事の一部に対する不満であり、あなた自身の人格を否定するものではありません。

クレームが多いからといって、「自分がダメな人間だ」と思い込む必要はありません。

自分では同じように振る舞っているつもりでも、声のトーン、表情、話し方、立ち位置など、細かい部分に違いがあるかもしれません。

無意識のクセが影響していることもあるため、客観的に見直すことが大切です。

クレームには、「対応を少し工夫すれば防げるもの」と「お客様の感情や理不尽な要求によるもの」があります。

すべてを真に受けるのではなく、改善可能なものだけに焦点を当てると、精神的な負担が軽くなります。

すべての人に好かれる接客をするのは難しく、特定のタイプの人と相性が悪い場合もあります。

例えば、落ち着いた接客が好まれる場面で元気すぎると違和感を持たれることもあります。クレームの傾向を分析し、どのようなケースが多いのかを確認してみましょう。

「なぜ自分だけ？」と思うと辛くなりますが、クレームの発生は運の要素もあります。たまたまクレームの多いお客様と接する機会が多いだけかもしれません。

他の人と比較しすぎず、「どうすれば改善できるか」に意識を向けることが大切です。

自分の接客を客観的に見るために、同僚や上司にフィードバックをもらいましょう。

たとえば、「自分の話し方や表情に気になる点はありますか？」と聞くと、意外な改善点が見つかることがあります。

どんな状況でクレームが発生しているのかメモを取りましょう。

「忙しい時間帯に多い」「特定の年齢層のお客様から多い」「説明不足で誤解を招きやすい」などの傾向がわかれば、対策を立てやすくなります。

お客様は第一印象で接客の印象を決めることが多いです。笑顔を増やす、明るい声で挨拶する、ゆっくり話すなど、最初の数秒間を意識的に工夫してみましょう。

第一印象が良いと、その後の小さなミスも許容されやすくなります。

クレームを受けたときに動揺しないよう、あらかじめ「こう言われたら、こう対応する」というパターンを決めておきましょう。

例えば、「申し訳ございません、お手数ですがこちらで対応いたします」と落ち着いて伝えることで、お客様の怒りを和らげることができます。

クレームが続くと精神的に疲れてしまうので、適度にストレスを発散することも重要です。

同僚と愚痴を言い合う、好きな音楽を聴く、運動をするなど、自分に合ったリラックス方法を見つけましょう。

仕事のストレスを軽減することで、接客時の余裕も生まれやすくなります。